La pierre angulaire de notre offre de services clients est le support. Vous pouvez choisir de rendre vos programmes de formation en ligne accessibles 24h/24 7j/7, c’est le choix fait par nombreux de nos clients.
La pierre angulaire de notre offre de services clients est le support. Vous pouvez choisir de rendre vos programmes de formation en ligne accessibles 24h/24 7j/7, c’est le choix fait par nombreux de nos clients.
Au-delà du conseil, le support peut être classé en: support utilisateur, support administrateur/utilisateur avancé et support technique:
Fréquemment nos clients offrent à leurs utilisateurs un support de 1ère ligne (helpdesk). Les problèmes rencontrés peuvent alors être escaladés vers notre équipe support en utilisant un outil web de suivi et reporting (tickets d’incidents). Par expérience, si le besoin pour un support utilisateur est important dans les premiers temps du projet, celui-ci se réduit avec le temps et l’accroissement de l’expertise en interne.
Ce niveau de support est habituellement à destination des administrateurs et créateurs de cours. Il consiste principalement en conseil à propos de la structuration, la gestion des utilisateurs, le formatage et les sauvegardes.
Support Technique – Les problèmes des utilisateurs peuvent être causés par des bugs. Comme tous les systèmes complexes, nos solutions open source ne sont pas exemptes à 100% de bug. Dans les cas où un bug est découvert, nous pouvons:
Nous opérons un outil web de suivi/reporting pour la gestion et le suivi des problèmes découverts dans le cadre du support. Dans ce contexte, nous formons notre clientèle à l’utilisation de cet outil et lui donnons des identifiants pour s’y connecter.
Ce type de support consiste souvent en la mise à disposition sur site d’une équipe de support afin d’aider le client au niveau d’applications développées sur mesure. Enovation gère ces ressources afin de s’assurer que les indicateurs de performance (KPI) soient respectés et que toute l’équipe de support fonctionne de façon optimale. Cela peut impliquer de la formation et de l’organisation d’équipes. Ce service est fourni avec un bon rapport coût/efficacité et fait souvent l’objet d’un contrat multi-annuel à prix fixe.
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