La pierre angulaire de notre offre de services clients est le support. Vous pouvez choisir de rendre vos programmes de formation en ligne accessibles 24h/24 7j/7, c’est le choix fait par nombreux de nos clients.
Support et Maintenance
Une assistance technique pour tirer le meilleur parti de votre solution eLearning
Assistance Client
Au-delà du conseil, le support peut être classé en: support utilisateur, support administrateur/utilisateur avancé et support technique:
Support Utilisateur
Fréquemment nos clients offrent à leurs utilisateurs un support de 1ère ligne (helpdesk). Les problèmes rencontrés peuvent alors être escaladés vers notre équipe support en utilisant un outil web de suivi et reporting (tickets d’incidents). Par expérience, si le besoin pour un support utilisateur est important dans les premiers temps du projet, celui-ci se réduit avec le temps et l’accroissement de l’expertise en interne.
Support Administrateur / Utilisateur Avancé
Ce niveau de support est habituellement à destination des administrateurs et créateurs de cours. Il consiste principalement en conseil à propos de la structuration, la gestion des utilisateurs, le formatage et les sauvegardes.
Support Technique – Les problèmes des utilisateurs peuvent être causés par des bugs. Comme tous les systèmes complexes, nos solutions open source ne sont pas exemptes à 100% de bug. Dans les cas où un bug est découvert, nous pouvons:
- Informer la communauté de cette découverte et attendre qu’une solution soit mise au point.
- Solutionner le problème moyennant une participation financière du client, et offrir la solution technique à la communauté, en vue de son inclusion dans une prochaine version du logiciel
Gestion du Support
Nous opérons un outil web de suivi/reporting pour la gestion et le suivi des problèmes découverts dans le cadre du support. Dans ce contexte, nous formons notre clientèle à l’utilisation de cet outil et lui donnons des identifiants pour s’y connecter.
Support sur Site
Ce type de support consiste souvent en la mise à disposition sur site d’une équipe de support afin d’aider le client au niveau d’applications développées sur mesure. Enovation gère ces ressources afin de s’assurer que les indicateurs de performance (KPI) soient respectés et que toute l’équipe de support fonctionne de façon optimale. Cela peut impliquer de la formation et de l’organisation d’équipes. Ce service est fourni avec un bon rapport coût/efficacité et fait souvent l’objet d’un contrat multi-annuel à prix fixe.
« Grâce au LMS Totara Learn et Enovation, nous disposons maintenant d’une solide solution d’apprentissage en ligne pour délivrer la formation et la mise à jour de procédures auprès de notre personnel. Le processus de certification de Totara et les fonctionnalités de reporting personnalisé nous ont permis de mettre en place un système de gestion de la conformité parfaitement harmonisé avec notre activité. Nous souhaitons maintenant étendre notre utilisation de Totara Learn à l’apprentissage et au développement de nos équipes conformément aux objectifs de notre organisation. »
« En 2012, nous avons choisi Enovation pour implémenter et personnaliser le système de gestion de l’apprentissage Moodle pour nos écoles de langues. Nous voulions un partenaire capable de proposer et mettre en œuvre une solution personnalisée et de fournir un hébergement et un support continus, afin de répondre aux besoins de notre clientèle d’entreprise. Le niveau de service et de professionnalisme d’Enovation a souvent dépassé nos attentes et nous sommes ravis de poursuivre notre partenariat.»
« Enovation a su traduire nos besoins en langage Moodle et trouver les solutions techniques appropriées. Tout au long du projet, j’ai pu bénéficier d’une assistance au quotidien. Grâce à Moodle et Enovation, nous avons à ce jour enregistré près de 6 200 créations de comptes utilisateurs, créés dans le monde entier. »
